Der Net Promoter Score besteht aus einer Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, gilt als Promoter, 7 und 8 als passiv, 0 bis 6 als Detraktor. Der Wert ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren — er reicht von −100 bis +100. Kurze Antwort auf die Titelfrage: Als einzige Frage nein, als eine von acht ja. Der Grund liegt aber woanders, als meistens behauptet wird.
Was die Forschung wirklich sagt
Im Netz kursieren zwei Extreme: NPS sei die einzige Zahl, die man braucht — oder er sei widerlegt. Beides stimmt nicht.
Die vielzitierte Untersuchung von Keiningham und Kollegen (2007) im Journal of Marketing fand, dass die Weiterempfehlungsabsicht nicht überlegen ist: Sie sagt etwas über künftiges Empfehlungsverhalten aus, aber nicht als alleiniger Indikator, und sie schlägt andere Kennzahlen nicht zuverlässig.
Spätere Arbeiten bestätigen dieses Bild der Gleichwertigkeit. Van Doorn und Kollegen (2013) fanden NPS mit Umsatzwachstum korreliert (r = .46) — aber alle anderen geprüften Maße lagen mit r = .42 bis .49 im selben Bereich. De Haan und Kollegen (2015) fanden für die Zwei-Jahres-Bindung praktisch identische Werte für NPS (r = .170) und einfache Zufriedenheit (r = .184).
Die faire Zusammenfassung: NPS ist nicht schlechter als andere Zufriedenheitsmaße. Er ist aber auch nicht besser — und alle diese Zusammenhänge sind moderat. Wer NPS erhebt, erhebt im Wesentlichen Zufriedenheit mit einer bestimmten Skala.
Auch die Einteilung ist nicht in Stein gemeißelt
Die Grenzen bei 6 und 8 wirken präzise, sind aber gesetzt und nicht abgeleitet. Kristensen und Eskildsen (2011) fanden in ihren Daten Gruppen, die nicht zu dieser Einteilung passten, und schlugen stattdessen 0–4, 5–7 und 8–10 vor.
Dazu kommt ein statistisches Problem, das gerade Trainer:innen trifft: Ein Differenzwert aus zwei Anteilen braucht größere Stichproben als ein Mittelwert, um stabil zu sein. Bei zwölf Teilnehmenden verschiebt eine einzige Person den Wert um mehr als acht Punkte. Ein NPS aus einem Seminar mit vierzehn Leuten ist keine Kennzahl, sondern Rauschen.
Warum er im Seminar am Ziel vorbeigeht
NPS stammt aus dem Konsumgeschäft mit Wiederkauf: Man empfiehlt einen Mobilfunkanbieter, ein Hotel, eine Software. Weiterempfehlung ist dort ein sinnvoller Näherungswert für den Wert einer Kundenbeziehung.
Ein Seminar ist etwas anderes. Es soll nicht gefallen, es soll etwas verändern. Und die Forschung zur Trainingsevaluation ist an dieser Stelle deutlich: Teilnehmerreaktionen hängen nur mäßig mit unmittelbarem Wissenszuwachs und praktisch gar nicht mit verzögertem Wissen zusammen (Sitzmann u. a., 2008). Affektive Reaktionen hängen nicht mit Transfer zusammen (Blume u. a., 2010).
Ein Tag kann einen NPS von +80 haben und nichts verändern. Ein unbequemer Tag, der jemanden an einer wunden Stelle erwischt, kann einen niedrigen Wert bekommen und der wirksamste des Jahres sein. Wer nach Weiterempfehlung optimiert, optimiert auf Gefälligkeit. Das ist in der Weiterbildung eine gefährliche Zielgröße.
Wann er trotzdem sinnvoll ist
Wenn dein Auftraggeber ihn ohnehin erhebt. Viele Konzerne führen NPS über alle Maßnahmen hinweg. Dann ist die Frage nicht, ob er taugt, sondern ob dein Seminar in ihrer Systematik auftaucht. Nimm sie auf — als eine Frage unter mehreren.
Wenn du über viele Durchführungen vergleichst. Über dreißig Seminare hinweg wird aus dem Rauschen ein Signal. Ein einzelner Wert sagt nichts, eine Reihe schon.
Wenn du selbst verkaufst. Bei offenen Seminaren ist Weiterempfehlung tatsächlich ein Vertriebskanal — dort misst NPS etwas, das dich unmittelbar betrifft.
Die bessere Frage
Wenn du nur eine Frage stellen dürftest, wäre es nicht die nach der Weiterempfehlung, sondern:
Was wirst du in den nächsten zwei Wochen konkret anders machen?
Sie ist offen statt skaliert, also mühsamer auszuwerten. Dafür misst sie Absicht statt Stimmung — und Absicht ist das, was dem Transfer am nächsten kommt. Aus den Antworten liest du außerdem heraus, welche Teile deines Tages überhaupt angekommen sind. Das erfährst du aus keiner Zahl.
In einen brauchbaren Bogen gehört beides: ein oder zwei skalierte Fragen für die Vergleichbarkeit und zwei offene für die Erkenntnis. Wie so ein Bogen aufgebaut ist, steht in Feedbackbogen für Seminare: Fragen und Skalen. Und warum die mündliche Runde am Ende etwas völlig anderes leistet als der Bogen, steht in Feedbackrunde im Workshop.
Zusammengefasst
- NPS ist nicht widerlegt, aber auch nicht besser als einfache Zufriedenheitsfragen
- Die Einteilung in Promotoren und Detraktoren ist gesetzt, nicht abgeleitet
- Bei Gruppengrößen unter zwanzig ist der Wert instabil
- Zufriedenheit sagt wenig über Lernen und nichts über Transfer
- Als eine Frage von acht: brauchbar. Als einzige Frage: irreführend
