El Net Promoter Score consiste en una sola pregunta en una escala de 0 a 10. Quien responde 9 o 10 cuenta como promotor, 7 y 8 como pasivo, y de 0 a 6 como detractor. El valor es el porcentaje de promotores menos el de detractores, y va de −100 a +100. Respuesta breve a la pregunta del título: como única pregunta no, como una de ocho sí. Pero el motivo está en otro sitio del que suele decirse.
Qué dice realmente la investigación
Por la red circulan dos extremos: que el NPS es la única cifra que hace falta, o que está refutado. Ninguna de las dos cosas es cierta.
El muy citado estudio de Keiningham y colegas (2007) en el Journal of Marketing concluyó que la intención de recomendar no es superior: dice algo sobre el comportamiento futuro de recomendación, pero no como indicador único, y no supera de forma fiable a otras métricas.
Trabajos posteriores confirman esta imagen de equivalencia. Van Doorn y colegas (2013) hallaron que el NPS correlaciona con el crecimiento de los ingresos (r = 0,46), pero todas las demás medidas analizadas quedaron en el mismo rango, entre r = 0,42 y 0,49. De Haan y colegas (2015) encontraron valores prácticamente idénticos para la retención a dos años: NPS (r = 0,170) y satisfacción sencilla (r = 0,184).
El resumen justo: el NPS no es peor que otras medidas de satisfacción. Pero tampoco es mejor, y todas esas relaciones son moderadas. Quien mide NPS está midiendo, en esencia, satisfacción con una escala concreta.
Los tramos tampoco están grabados en piedra
Los cortes en 6 y 8 parecen precisos, pero se fijaron, no se dedujeron. Kristensen y Eskildsen (2011) encontraron en sus datos grupos que no encajaban en esa división y propusieron en su lugar 0–4, 5–7 y 8–10.
A eso se suma un problema estadístico que afecta especialmente a los formadores: una diferencia entre dos proporciones necesita muestras más grandes que una media para ser estable. Con doce participantes, una sola persona mueve el valor más de ocho puntos. Un NPS de un seminario con catorce personas no es un indicador: es ruido.
Por qué en un seminario apunta al lado equivocado
El NPS viene del consumo con recompra: uno recomienda una operadora de móvil, un hotel, un software. Allí la recomendación es una aproximación razonable al valor de una relación con el cliente.
Un seminario es otra cosa. No busca gustar, busca cambiar algo. Y la investigación sobre evaluación de la formación es clara en este punto: las reacciones de las personas participantes correlacionan solo moderadamente con el aprendizaje inmediato y prácticamente nada con el conocimiento diferido (Sitzmann y otros, 2008). Las reacciones afectivas no correlacionan con la transferencia (Blume y otros, 2010).
Un día puede tener un NPS de +80 y no cambiar nada. Un día incómodo, que toca a alguien en un punto sensible, puede sacar una nota baja y ser el más eficaz del año. Quien optimiza para la recomendación, optimiza para caer bien. En formación, ese es un objetivo peligroso.
Cuándo sí tiene sentido
Cuando tu cliente lo mide de todos modos. Muchas empresas grandes aplican el NPS a todas sus iniciativas. Entonces la pregunta no es si sirve, sino si tu seminario aparece o no en su sistema. Inclúyelo, como una pregunta entre varias.
Cuando comparas muchas ediciones. A lo largo de treinta seminarios, el ruido se convierte en señal. Un valor aislado no dice nada; una serie sí.
Cuando vendes tú mismo. En los seminarios abiertos, la recomendación sí es un canal de venta: allí el NPS mide algo que te afecta directamente.
La mejor pregunta
Si solo pudieras hacer una pregunta, no sería la de la recomendación, sino esta:
¿Qué vas a hacer de otra manera en las próximas dos semanas, en concreto?
Es abierta en lugar de escalada, así que cuesta más analizarla. A cambio mide intención en vez de estado de ánimo, y la intención es lo más cercano a la transferencia. Además, en las respuestas se lee qué partes de tu jornada han llegado de verdad. Eso no lo dice ninguna cifra.
Un cuestionario útil necesita las dos cosas: una o dos preguntas escaladas para poder comparar y dos abiertas para entender. Cómo se construye un cuestionario así está en Cuestionario de feedback para seminarios: preguntas y escalas. Y por qué la ronda hablada del final consigue algo completamente distinto está en La ronda de feedback en un taller.
En resumen
- El NPS no está refutado, pero tampoco es mejor que unas preguntas sencillas de satisfacción
- La división entre promotores y detractores se fijó, no se dedujo
- Por debajo de unos veinte participantes el valor es inestable
- La satisfacción dice poco sobre el aprendizaje y nada sobre la transferencia
- Como una pregunta de ocho: útil. Como única pregunta: engañosa
